電子書籍ストアって、言うなればネットの小売店舗ですよね。例えば、実店舗で、こういったことってたまにありますよね。「ねえねえ聞いてよー、☓☓のとこのお店でスタッフの人に聞いたらさあ・・・」「えーそうなのぉ」などなど。いずれ電子書籍ストアでもそういうことが起こるのかと、思いました。というか、ちゃんとお客さんのほうを向いているかどうかのストアの姿勢って大事だよなあ、って思うわけです。
BookLive!さんでの出来事
１．JOJO第１～３部発売（全編カラー）
２．JOJO第4部発売（全編モノクロ）
３．レビュー「カラーじゃない！」「カラーかと思って買った！返品したい」
４．書籍タイトルに「モノクロ版」「カラー版」と追記される
５．レビュー「お詫びが無いぞ！」 ＜＜今ココ
http://booklive.jp/product/index/title_id/183513/vol_no/001#review
顧客対応ってホント難しいです・・・。レビューを操作しないだけマシですが。
電子書籍ストアも小売のひとつ
ネットの小売とは言え、ほとんどがシステムに由来するところが多いので、スタッフの方は大変かとは思います（仕様をどう説明、どう伝えるか、しかないので）。とはいえ、前述のような「陳列」に関する対応が出来るのであれば、あとはどれくらい本気でユーザー目線で表現出来るか、だと思うんです。
スタッフブログで、セルフオブジェクション（自己否定、自虐ネタ）するのも良いでしょう。また、否があればすぐに修正することも大切です。
ようは、どれだけユーザーの気持ちにたって、対応できるかだと思うんです。とくにブランドが醸成されていないストアほど、重要かと思います。
イーブックストアってダウンロードも含め長く付き合うものだからこそ
http://ebook.itmedia.co.jp/ebook/articles/1209/06/news011.html
こういった素晴らしいレビューも登場しています。
独自の視点で、かつ実際に使うユーザーの導線を丁寧にレビューされています。システム担当やスタッフが気が付きにくい点を、読みやすい口調で指摘してくれています。
これから電子書籍が一般ユーザーにも広がるであろう流れを考えた場合、ストアに求められる精度もより高みを期待されていくでしょう。そういう点で、このレビューの存在は大きいと思います。未読の方には、ぜひオススメします。
読書文化を広げる仲間として
電子ブックストアでは、コストやシステムの問題もあるでしょうが、それをどう伝えるか、フォローするかは運営者の考え方次第で工夫できる点はあると思います。実際、前述のレビューでも、ソーシャルアカウントが無いことを指摘していましたが、同感です。
システムで出来ることは必ず限界があるので、そこをいかにアナログでフォローするか。そういう時、ソーシャルという媒体を使わない手は無いと思うんですよね。
人気レコメンダーの人や、名物アカウントとか出てきてもいいですよね。
書籍という作品だけでなく、書店さんも、読書文化の一翼を担ってると思います。お互いがんばりましょう。